A crise pode ser considerada pequena internamente, mas caso a percepção do público de interesse seja outra, pode gerar prejuízos financeiros e danos à imagem da organização. Por exemplo, um vazamento de produto químico ou um incêndio podem ser avaliados internamente como ocorrências técnicas comuns, mas se a comunidade tiver a sensação de que o problema é grave, o caso torna-se uma ameaça.
A gestão de crise envolve lidar com os acidentes depois que eles aconteceram, além de prevenir que eles ocorram. Ao mesmo tempo, é preciso garantir agilidade e procedimentos para avaliar, compreender e lidar com situações delicadas.
O surgimento da internet ocasionou grandes mudanças. Uma das principais transformações foi a possibilidade de expressão e sociabilização nas ferramentas de comunicação. Nas redes sociais, os usuários podem opinar sobre as marcas a qualquer momento, o que pode provocar uma grande repercussão entre os demais usuários.
Com a tecnologia que definitivamente veio para ficar, crises podem acontecer a partir de um mito, um boato gerado, um relato de um cliente insatisfeito ou até de publicações polêmicas ou mal interpretadas. Com o fortalecimento das redes sociais, as quais permitem uma interação constante dos usuários, há sempre uma possibilidade de que isso aconteça algum dia e, por isso, as empresas devem saber como agir nessas situações. Assuntos que antes demoravam horas, dias ou semanas para evoluir, hoje acontecem em poucos minutos.
A forma de se comunicar na internet alterou o fluxo da informação. O que antes era unidirecional (da empresa para o consumidor) passou a ser uma conversa em que todos falam com todos. Os usuários não enxergam quem está lendo sua mensagem, o que facilita a desinibição e a difusão de mensagens pela rede.
Hoje todos são formadores de opinião e utilizam as redes sociais para criticar ou elogiar as marcas que consomem. Por isso, as empresas devem planejar sua comunicação pensando a partir dessas ferramentas e claro, sempre ouvir o que o seu público está dizendo por meio do monitoramento de mídias sociais. Na era da hiperconexão, os usuários estão em rede comentando, discutindo e participando.
O ambiente digital é capaz de mobilizar milhões de pessoas em poucos minutos e a única maneira de uma empresa proteger sua reputação é se preparar antes das crises e não durante as emergências.
Este conteúdo é uma colaboração de Evelyn Spada
