Por Thamyris Barbosa
Entenda como minimizar o impacto de comentários negativos nas suas redes
Sabe aquela frase que diz “Nada é tão ruim que não possa piorar”? É a mais pura verdade. E se você chegou até esse texto é porque está tendo ou já teve problemas com críticas nas redes sociais. Aquele comentário cheio de ironia ou de raiva declarada que, de um minuto para o outro, surge como um berro no seu ouvido. Nessa hora, todos os outros comentários positivos parecem sumir e a única coisa possível de se enxergar é a indesejável crítica.
Pois eu tenho uma notícia pra você: é melhor manter a calma. Sim, as críticas fazem parte do processo de exposição e devem ser encaradas como naturais (até certo ponto). Sua empresa não é a primeira e nem será a última a passar por isso. Mas a diferença entre um problema resolvido e uma tragédia anunciada é, justamente, a forma como você irá responder a esses comentários.
Sabemos que não é nada fácil gerenciar as redes sociais de uma empresa. Prova disso é que, bastar ler alguns comentários de posts empresariais que logo vemos um ou outro cliente torcendo o nariz. Não se pode agradar a todos. Afinal, se no mundo real existem reclamações, no mundo virtual também haverá. Por isso, existem algumas dicas que certamente irão ajudar a resolver ou, no mínimo, não aumentar o problema. Veja abaixo 5 dicas de como se comportar nessas situações:
Evite o “bate-boca” e agradeça sempre
Por pior que seja a crítica, ela certamente irá contribuir com o aprimoramento de um produto, serviço ou mesmo de um processo dentro da sua empresa. Por isso agradeça sempre. Afinal, só critica quem se importa.
Diga que lamenta
Não há nada que irrite mais os consumidores do que instituições que não sabem reconhecer as próprias falhas. Este é, diga-se de passagem, o principal estopim para retaliações à marca na internet. Acredite, colocar a culpa em quem está te criticando é, geralmente, a pior coisa que se pode fazer.
Seja humano
Mostre que se importa. Não se comporte como uma máquina sem sentimentos. Nessas horas é fundamental se colocar na situação da pessoa reclamante e tentar entender exatamente o que houve para que ela chegasse ao ponto de fazer uma crítica pública na sua página.
Nunca apague o post
Já foi o tempo em que apagar os comentários negativos fazia os problemas desaparecerem. A verdade é que, na era digital, isso só piora o que já está ruim. Essa atitude poderá ser um gatilho para milhares de outras reclamações. Evite.
Monitore antes, durante e depois
Ao finalizar a questão, permaneça monitorando o caso. Só assim você poderá se certificar de que o problema está, de fato, resolvido. Aliás, é essencial que haja um acompanhamento muito detalhado de toda a resolução do caso. Não jogue a sujeira para baixo do tapete, pois isso fará com que as reclamações venham com muito mais força da próxima vez. Vale também pedir um feedback após finalizar o atendimento.
Ainda com dúvidas sobre como se relacionar com seus seguidores? Entre em contato com nossa equipe. Estaremos felizes em ajudar.
