Por Rodolfo Zanchin
Vivemos em uma época cada vez mais digital. Há tempos, a sociedade vem discutindo a internet das coisas – carros voadores, empresas do futuro e atendimento cada vez mais automatizados. Mas, você já parou para pensar nos impactos dessas mudanças?
Todos os dias temos contato com algo mais e mais tecnológico. Se por um lado, essa tecnologia garante máxima produtividade, redução de erros etc, por outro, deixa de existir o contato, a percepção e a relação humana. E como isso pode impactar a relação empresa-cliente? Fragilidade na reputação. Vou explicar!
A reputação de uma empresa é a percepção de terceiros sobre o que a empresa faz e como ela quer ser vista. Ou seja, quando tudo se torna automático, o cliente deixa de ver o lado humano da empresa. A máquina que dita regras não tem sentimento ou expectativas, apenas segue um padrão. Mas, o cliente moderno gosta de quebrar padrões de “evolução”, então, o fator surpresa tem contado bastante. E a somatória de experiências personalizadas impacta diretamente na reputação da empresa – como a admiração e a confiança.
Abaixo segue um exemplo de iniciativa personalizada realizada por um banco canadense, o TD Bank, que desenvolveu uma ação para surpreender e mexer com o sentimento dos clientes. Ações como essa, principalmente no meio financeiro que tende a ser mais automatizado, fazem muita diferença na reputação. Confira:
