Por Maira Manesco
Bom, se você nunca disse essa frase, em algum momento ainda dirá. A diferença está no que você vai fazer depois de dizer isso. Naturalmente, existem duas opções: entrar em pânico e não saber o que fazer ou, a que esperamos que você tenha, estar preparado e colocar o plano para crises em ação.
Crise, segundo o dicionário Aurélio, é um momento de desordem acompanhado da busca penosa de uma solução. Pensando corporativamente, Luecke[1] avalia que a crise representa qualquer coisa com potencial de causar danos súbitos e graves aos funcionários, à reputação ou ao resultado financeiro de uma empresa. Nesse último aspecto, as estratégias de comunicação conseguem interferir muito pouco. No entanto, em questões de crises internas e de imagem, a comunicação pensada e estruturada é importantíssima.
Por aqui, já abordamos alguns tipos de gestão de crise, inclusive a que tem sido mais comum nos dias atuais, a crise nas mídias sociais, que impacta diretamente na imagem das organizações. E também falamos sobre como evitar que as crises externas criem algum desconforto internamente, comunicando, antes de qualquer um, os funcionários.
Mas, voltando ao ponto central de nossa discussão, antes de nos depararmos com uma crise, precisamos estar prevenidos para ela. É como gerenciar a crise, antes mesmo dela aparecer. Isso é ser estratégico!
O primeiro passo é analisar sob uma ótica macro os processos práticos e os procedimentos diretos ou indiretos, conscientes ou inconscientes realizados dentro e pela empresa. Isso ajudará a descobrir onde estão as possíveis crises. Em seguida, é necessário estudar quais subsídios são necessários para melhorar o desempenho em uma crise, em questões de eficácia e eficiência. Aqui, nós temos a “base” da gestão de crise, mas é necessário muito mais.
É preciso analisar quais são os principais executivos da companhia de acordo com os aspectos de seu trabalho e com sua postura em situações de grande pressão. Uma pessoa tímida dificilmente conseguirá se posicionar diante dos funcionários ou da imprensa em uma situação de crise.
Com esses pilares definidos, inicia-se a produção do manual de crise, onde todas as informações levantadas durante a análise serão descritas ali com suas soluções e etapas. Além disso, os executivos selecionados precisam passar por um media training direcionado para crises, assim aprendendo como se comportar nessas situações. Todo esse processo parece simples, mas é essencial que as empresas contem com profissionais de comunicação especializados em gerenciamento de crise para fazer a mágica acontecer de maneira estratégica deixando nenhum ponto sem nó.
[1]LUECKE, Richard. Gerenciando a Crise: Dominando a Arte de Prevenir Desastres. São Paulo: Editora Record, 2009.
* Maira Manesco é Assessora de Imprensa na Race Comunicação.
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