Por Vanessa Assis
Polêmicas, problemas e crises são fatos que causam medo na maioria das empresas, mas que com uma boa assessoria, podem ser contidos de maneira eficaz. Mas e quando as empresas optam por não consultar uma assessoria, ou fazem o contrário do que se espera em um gerenciamento de crise? Sim, possivelmente, um desastre acontece.
Foi o que ocorreu com a Renault no caso “Meu carro falha”. Em 2011, uma consumidora da marca, indignada com o atendimento prestado pela empresa, fez o site www.meucarrofalha.com.br. Nele, contava a história de seu Renault Mégane, que, desde que adquirido (quatro anos antes), apresentava falhas. Após idas e vindas infrutíferas do conserto e pedidos de troca do carro negados pela empresa, a consumidora acionou judicialmente a Renault e denunciou em redes sociais e através do seu site o atendimento prestado.
A Renault, que por sua vez não havia solucionado o problema antes de chegar a este ponto, optou por processar a consumidora e requerer uma liminar para que ela tirasse o site do ar e as postagens em redes sociais em 48 horas. O resultado? Um desastre. A cliente publicou no site a liminar e o caso foi considerado pelo público uma censura. Diversos veículos publicaram matérias sobre o caso, como Exame, Carta Capital e Uol. O www.meucarrofalha.com.br recebeu 700 mil visitas em um mês. A crise enfrentada pela montadora se tornou uma crise de caráter.
Após toda essa repercussão negativa, a Renault fez um acordo com a consumidora e devolveu o dinheiro gasto com o carro, além de doar um carro para uma instituição de caridade. O acordo foi publicado no www.meucarrofalha.com.br e o site só foi retirado do ar anos depois.
Onde a Renault falhou?
O caso “Meu carro falha” se transformou em exemplo do que não deve ser feito por uma empresa para conter uma crise. Em tempos de SAC 2.0, ter uma relação de respeito e atenção com o consumidor é fundamental para manter a boa reputação da companhia.
A Renault falhou em seu atendimento à consumidora, o que se tornou uma crise séria para a empresa, e falhou na estratégia de conter essa crise. Tentar “abafar” o caso se mostrou um “tiro que saiu pela culatra”. Mesmo o acordo celebrado tardiamente com a cliente foi visto com maus olhos.
Uma assessoria de comunicação com um bom plano estratégico poderia ter impedido tantos danos. Profissionais poderiam ter feito um gerenciamento de crise desde o início do problema, o que reduziria o impacto negativo sobre a marca. Bastava à empresa buscar esta solução.
