Por Amanda Lima

No ambiente digital, o conceito de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) tomou uma proporção até então desconhecida. Assim como tudo o que diz respeito à atuação de empresas nas redes sociais, foi preciso experimentar, testar formatos e estratégias para entender como essas recentes plataformas funcionariam. O termo SAC 2.0 nada mais é que o atendimento ao cliente por canais digitais, com uma diferença que considero primordial se comparado ao modelo tradicional: na web, o discurso impessoal e institucional não tem tanto espaço. É preciso assumir a primeira pessoa.

O SAC 2.0, modelo de interação com os clientes nas redes sociais, requer a criação de uma persona que proponha uma conversa real com os usuários. Por isso, é mandatório assumir outra linguagem, que represente a voz da empresa de forma personalizada e que esteja alinhada às realidades de quem consome o conteúdo divulgado nos perfis da marca – estar atento aos “trending topics” da internet é essencial para que se fale de igual para igual com os fãs.

Outro elemento primordial é a frequência: interagir o máximo possível é indicado não apenas pelo awareness e para fortalecer a identidade de marca, mas também para promover um relacionamento mais próximo do consumidor caso ele tenha uma reclamação ou problemas com determinado produto.

Nesse cenário, quando se trata de um pequeno negócio, com uma abrangência geográfica menor, fica mais fácil padronizar essa comunicação e fazer um SAC mais humanizado, personalizado e próximo do cliente. No entanto, quando falamos de gigantes do mercado, é preciso que toda a equipe responsável pela comunicação digital da empresa esteja alinhada e falando a mesma língua.

Pensando nisso, destaco abaixo três marcas que me saltaram aos olhos ao avaliar a maneira como interagem com sua base de fãs:

Pepsi

Ao pensar em marcas que admiro pela qualidade da interação com o público nas redes sociais, uma das primeiras que me vêm à mente é a Pepsi. Durante o mês de dezembro de 2018, fui impactada algumas vezes pelas publicações da página oficial, graças ao festival Street Rock, evento patrocinado pela empresa e divulgado nas redes sociais.

Apesar de a fanpage da Pepsi ter uma frequência baixa de publicações – o que deixa de aproveitar a imensa base de fãs do perfil, com mais de 37 milhões de curtidas – a linguagem adotada pela empresa no SAC 2.0 representa muito bem a identidade da marca. No copy – o texto que acompanha o post –, emojis, palavras abreviadas para “internetês”, hashtags, memes atuais e, ainda, descrição em texto para tornar o conteúdo acessível a deficientes visuais, com a hashtag #PraCegoVer.

Além de utilizar uma roupagem atual, essa persona que interage com os fãs utiliza o mesmo DNA que a Pepsi imprimia nas propagandas de televisão de quando a Pepsi Twist foi lançada, por exemplo, e isso faz quase vinte anos (sim, o tempo passa rápido demais).

Mas estávamos falando sobre o SAC 2.0. No post acima, além de estarem presentes todos os elementos mencionados, é possível observar um pouco da maneira como a empresa responde aos comentários.  Vale o benchmarking.

Nubank

O Nubank renderia facilmente um post sobre estratégia omnichannel. A fintech, que recentemente foi eleita pela revista Fast Company como a empresa mais inovadora da América Latina, possui canais de atendimento integrados e coloca em prática a receita completa do tratamento carinhoso e humanizado que certamente alavanca suas taxas de engajamento nas redes sociais.

Nas interações, GIFs, os emojis de coração “roxinho”, como o cartão é chamado, e muito bom humor. A publicação abaixo é só um exemplo, mas vale navegar pela página e conhecer de perto a estratégia da empresa.

Netflix

Por último, mas não menos importante: Netflix, talvez a escolha mais óbvia para figurar em uma discussão como essa. Todo profissional de comunicação e/ou amante de séries já teve alguma espécie de admiração pela maneira como a empresa aproveita o potencial das redes sociais para promover a marca.

A identificação dos fãs com a persona da empresa é tão forte que grande parte dos comentários deixados pelos usuários já são feitos de forma direcionada a essa identidade virtual que interage com as publicações. Nesse caso, a adequação à linguagem do público é o grande diferencial.

A moral da história é que, tão importante quanto produzir conteúdo interessante e de qualidade, o SAC 2.0 representa uma estratégia central para manter o usuário engajado e identificado com determinada empresa ou com os conceitos que ela busca promover.

Que outras empresas você listaria como exemplos em SAC 2.0? Deixe um comentário!

Buscando serviços de redes sociais para a sua empresa? Entre em contato com a Race.

Por Gabriel Pedreschi

Quem diria que, 13 anos após entrar nas redes (21/03/2006), o Twitter se tornou um dos melhores e maiores meios para comunicação com muita agilidade, grande volume de sharing e, muitas vezes, quando pensamos em jornalismo, o local onde as informações são dadas e repassadas em primeira mão. Tudo isso em 280 caracteres.

O crescimento – ou a importância – do Twitter é mostrado em dois fatores: nos números e como a rede está sendo usada na divulgação de notícias e marcas e, até mesmo, pelos governos. Primeiro vamos falar dos números:

Em fevereiro último, ao anunciar o balanço do ano fiscal de 2018, a empresa norte-americana, em comparação a 2017, teve um crescimento de 25% em receita (US$ 3,04 bilhões) e 24% de publicidade (US$ 2,6 bilhões). Se contar, somente, o quarto trimestre, a rede teve um crescimento de US$ 908,8 milhões (20% se comparado a 2017).

Deixando os números de lado e indo para a questão de comunicação, o Twitter, pela sua força de share, tem uma grande agilidade para replicar assuntos, seja positivo ou negativo. Um exemplo atual é o uso da ferramenta pelo executivo brasileiro, que adotou a plataforma como maneira de divulgar as ações que estão sendo tomadas pelo presidente da república.

A rede social azul também se tornou uma forma de aproximar os fãs dos seus ídolos ou do time que torce. Um exemplo de aproximação recente é o twitter do Santos Futebol Clube, que passou a interagir, desde 2018, com os torcedores que estão nesta plataforma, seja através de emojis ou de respostas mais elaboradas, desde brincadeiras até “convite” para o torcedor comparecer ao próximo jogo da equipe.

Olhando assim, somente pelo lado da agilidade e da aproximação, o Twitter é a plataforma perfeita. Mas, o usuário deve lembrar que, em caso de uma mensagem equivocada ou uma falha, seja na rede ou fora, a equipe de gerenciamento de crise deve estar pronta para agir com rapidez. Afinal, se existe agilidade para a notícia positiva, acontecerá em dobro na negativa.

Por Rodrigo Freitas

Já não é novidade que vivemos na era digital. Nunca se viu tantos avanços em todas as esferas. A Internet das Coisas e a Inteligência Artificial, estão revolucionando o mundo que até então conhecemos. Num cenário atual, as interações tomaram outra proporção. Não importa se somos baby boomers, geração X ou millennials todos somos impactados diariamente pela tecnologia.

Não precisamos ir ao banco para pagar uma conta, nos preocuparmos em perder um arquivo que está na nuvem ou mesmo ir ou ligar para pizzaria para pedir uma pizza. Hoje em dia é possível até velar uma pessoa em um ambiente on-line.

Do lado da comunicação, não é necessário ligar o rádio, a televisão ou ir até a rua para ser impactado por anúncios. Ao acessar as redes sociais, sites, e-mail ou buscar um produto ou serviço no Google somos bombardeados. Quem nunca pesquisou um produto ou serviço e logo foi depois ao navegar na rede foi surpreendido com uma peça publicitária daquele item?

Atualmente existe uma acalorada discussão sobre “espionagem” de conversas, com o uso dos microfones acoplados nos smartfones. O assunto que é polêmico vira em mexe “dá pano pra manga”. Tanto que em 2017 o site especializado em publicidade Brainstorm9 até criou um termo para o assunto, “Cumbucagate”. 

Só para se ter uma ideia do tamanho impacto da publicidade no ambiente digital, no terceiro trimestre de 2018, a receita do Facebook foi de 13,7 bilhões de dólares, enquanto em 2017 no mesmo período, a receita era de 10,3 bilhões de dólares, ou seja, um aumento de 33%. Dentre os fatores que proporcionaram o aumento está a publicidade (área que representa 92% do total).

Além de vivermos na era digital, também vivenciamos a era da obesidade informacional. No intuito de se publicizar e respectivamente aumentar o market share as marcas e empresas descarregam informações.     

Mas o que torna uma comunicação eficaz? Como as empresas e marcas podem se sobressair no ambiente digital?

Benefícios da criação de buyer personas

Embora muitas organizações e/ou empresas ainda utilizem o conhecido conceito de “público-alvo”, a criação de buyer personas se faz premente em uma estratégia de Marketing Digital.

Diferentemente do público-alvo, no qual um grupo amplo de consumidores ou usuários com perfis correlatos (como por exemplo, características socioeconômicas) que estão pré-dispostos a consumir determinados produtos ou serviços, as buyer personas são arquétipos de clientes reais, ou seja, personagens semifictícios que representam um cliente ideal que tem fit com a empresa, marca, produto ou serviço.

A adoção de personas é essencial para direcionar as ativações no ambiente digital. Por meio da criação desses atores sociais é possível estabelecer uma linha de comunicação estratégica que dialogue com os públicos corretos, ou seja, a comunicação “não atirará” para todos os lados, mas será certeira.

O uso de personas proporciona autenticidade na produção de conteúdos e peças, pois nesse sentido, leva-se em conta os formatos ideais para cada ativação. Quando se pensa nas personas a elaborar a mensagem, ela não se torna commodity, pois pensa-se nas necessidades dos beneficiários. A linguagem não é plural, mas respeita as características de cada ente.

Nesse sentido, o conteúdo não será igual para todos os públicos, mas levará em consideração questões como faixa etária, gênero, características linguísticas, ramo profissional, motivações, interesses, gostos pessoais, escolaridade, “dores”, dentre outros contextos.

Ainda, baseada na jornada do usuário, a criação de buyer personas permite que a comunicação entenda quais são as redes sociais indicadas para cada tipo de público.

Também possibilita que a divulgação de anúncios não seja aleatória, pois levará em conta a jornada de compra do usuário, incluindo aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.           

Ao definir o perfil de um cliente ideal, as ações de marketing tornam-se mais assertivas. O negócio ganha notoriedade e se faz competitivo.

E aí, você já mapeou e construiu as buyer personas de sua marca e/ou organização? Entre em contato conosco que te ajudamos com isso.

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A Race Comunicação desenvolve brindes customizados que atendem a todo tipo de[nbsp_tc]orçamento[nbsp_tc]e necessidade específica. Esse serviço é uma ferramenta eficaz que reforça a importância e o[nbsp_tc]relacionamento[nbsp_tc]com seu público de interesse, seja ele interno ou externo.

Ações voltadas a jornalistas e[nbsp_tc]influenciadores[nbsp_tc]digitais[nbsp_tc]são trabalhadas por meio de press kits, que são enviados com o objetivo de divulgar uma marca, evento ou lançamento de produto. Para cada caso, elaboramos um plano estratégico que envolve levantamento de mailing com dados específicos para o seu objetivo.

Para celebrar os 60 anos da Ajinomoto do Brasil a Race preparou um press kit interativo, que gerou uma dinâmica entre os influenciadores participantes. A Priscila Santana, gerente de comunicação da Ajinomoto do Brasil traz mais detalhes sobre essa ação desenvolvida:

[/text_tc][blockquote_tc style=’style1′ author=’Priscila Santana, gerente de comunicação da Ajinomoto do Brasil ‘]

A Caixa Supresa foi uma ação muito legal que fizemos com a Race. A ideia era celebrar os 60 anos da Ajinomoto do Brasil e, para isso, convidamos alguns influenciadores e youtubers para um desafio.

[br_tc]Montamos 10 caixas com diferentes produtos da Ajinomoto, junto com outros ingredientes, e os desafiamos a preparar uma receita criativa com o que tinham recebido. O mais bacana era que, depois desenvolver a receita, a pessoa precisava desafiar um colega para fazer o mesmo, enviando uma das caixas.

[br_tc]Tivemos um resultado excelente, com receitas super diferentes e criativas. Além disso, o impacto foi muito expressivo: mais de 1,6 milhão de pessoas.[nbsp_tc]

[br_tc]Essa foi uma ação extremamente positiva, além de divertida e, claro, deliciosa.

[nbsp_tc]

[/blockquote_tc][nivo_tc randomstart=’false’ manualadvance=’false’ autoplay_effect=’fade’ slices=’15’ boxcols=’8′ boxrows=’4′ animation=’800′ duration=’3000′ startslide=’0′ directionnav=’false’ prevtext=’Prev’ nexttext=’Next’ controlnav=’false’ controlnavthumbs=’false’ pauseonhover=’true’][nivo_single_tc url=’https://racecomunicacao.com.br/new/wp-content/uploads/2019/03/cozinha-do-bom-gosto.png’][/nivo_single_tc][nivo_single_tc url=’https://racecomunicacao.com.br/new/wp-content/uploads/2019/03/luanda-gazoni.png’][/nivo_single_tc][nivo_single_tc url=’https://racecomunicacao.com.br/new/wp-content/uploads/2019/03/tpm.png’][/nivo_single_tc][nivo_single_tc url=’https://racecomunicacao.com.br/new/wp-content/uploads/2019/03/rango-do-rafa.png’][/nivo_single_tc][nivo_single_tc url=’https://racecomunicacao.com.br/new/wp-content/uploads/2019/03/panela-de-barros.png’][/nivo_single_tc][/nivo_tc][/column_tc][/section_tc][section_tc][column_tc span=’12’][text_tc]

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Por Luiz Gaulia

Todo mundo ganhou voz e poder de opinião através da internet, não é mesmo?

Uma geração inteira cujos pais e avós nem sequer imaginavam ter fotos suas ou ter textos publicados em jornais e revistas, convivem agora com filhos e netos interconectados com o mundo. Publicando suas imagens, suas fotos e falando sobre todos os tipos de assuntos. A aldeia global quintuplicou seus habitantes e as diversas tribos agora tagarelam freneticamente nesse espaço virtual. Por certo, muito barulho e dispersão estão no ar e muita coisa se perde. Mas podemos dizer que vivemos uma verdadeira guerra de influência.

Neste tempo cibernético e digital, os “formadores de opinião” ganharam um novo nome na web: influenciadores digitais. Pessoas, como eu e como você, leitor (a), que, assim como qualquer um que saiba usar as plataformas digitais, tornam-se celebridades, ganhando fama, audiência e poder.

Essas celebridades digitais são capazes de influenciar comportamentos, modelos de consumo e estilos de vida. Suas opiniões e seus conteúdos atingem milhões de pessoas de forma rápida via YouTube, Twitter, Instagram, Snapchat e mais um grande número de apps, blogs e redes. Além de canais impressos como jornais e revistas que divulgam e reforçam a imagem dos influenciadores, num turbilhão midiático fascinante.  

O fato que essa turma está no auge. Neste momento, marcas, empresas, pequenos e grandes negócios querem que esses influenciadores falem – bem -, de seus produtos, serviços e lançamentos. Os custos para investir neles e nelas pode variar bastante, dependendo do número de seguidores que cada influenciador possui, seu segmento de atuação, relevância, impacto. Neste universo on line, não há limites. Assim como a economia, a cultura, a educação e a economia, a política também está sob a frequente influência dos tais…influenciadores! Basta lembrar das últimas eleições. É preciso engajar, é preciso interagir, gerar leads, gerar conversa, contato, negócios. A propaganda ganhou um aliado que não dorme, está 24 horas conectado e as agências de RP precisam ajudar seus clientes a entender, a navegar e se beneficiar desse mundo imprevisível que reúne facilidade tecnológica e alcance global. Mas precisa de planejamento, coerência e inteligência.

Na guerra pela influência, cuidado para não errar o alvo e ao invés de formar opinião, sua marca acabar sendo deformada e perder o rumo. Um tagarela pode parecer influente, mas muitas vezes ele não tem absolutamente nada a dizer.

Pense nisso e venha tomar um cafézinho com a equipe Race Comunicação.

Por Rodrigo Freitas

A cada dia, os influenciadores digitais, ganham mais espaço e notoriedade. Hoje é inimaginável pensar em uma estratégia de comunicação digital sem o uso de formadores de opinião. Não é à toa, que com intuito de vender ou lançar produtos, construir relacionamento com um determinado público ou aumentar o brand awareness, as marcas e organizações “apropriam-se” da influência desses atores sociais.

Atualmente, o Marketing de Influência é uma das estratégias mais utilizadas pelos profissionais de PR e Marketing. De acordo com a pesquisa da plataforma Linqia, 92% dos profissionais de Marketing consideram o Marketing de Influência eficaz. Ainda, segundo pesquisa da Tomoson realizada em 2015 com 125 profissionais dos Estados Unidos, 59% planejavam aumentar seus orçamentos nos próximos 12 meses, usando a modalidade.

Mas como encontrar influenciadores? Quais são as ferramentas para mapear influenciadores digitais?

Ferramentas para mapear influenciadores digitais

Embora não exista apenas um padrão ou fórmula de mapear influenciadores, atualmente, o mercado oferece algumas plataformas que facilitam o acesso aos formadores de opinião. Por exemplo, a Traackr possibilita a descoberta de influenciadores e demonstra o impacto das relações. A Klear permite a busca de influenciadores por área. Com um modelo simples e prático de usar, a Digital Influencers, tem mais de 1.000 microinfluenciadores em sua base.

A Influency.me (solução do Portal Comunique-se), conta com um banco de dados com cerca de 80 mil influenciadores digitais cadastrados. A plataforma permite buscas por gênero, alcance nas redes sociais, faixa etária e mídias sociais. Um diferencial é que ela possibilita o contato direto com o influenciador.  Já a Commun.it identifica perfis que interagiram com uma conta no Twitter e alerta para a retomada de contato com usuários que não tenham mencionado recentemente a marca e/ou organização, permitindo a identificação e lembrança para o estabelecimento contínuo de relacionamento com influenciadores e microinfluenciadores.

Além das plataformas citadas acima, existem inúmeras ferramentas que possibilitam a descoberta de influenciadores na rede. Por exemplo, com um base própria e mais de 400 opções de busca para encontrar os influenciadores para ativações de diversos seguimentos, a Airfluencers permite que o contratante acompanhe o desempenho do formador de opinião. Outra ferramenta que também auxilia as marcas e organizações na procura do influenciador ideal para uma ação ou campanha é a Celebryts. A solução tem cerca de 40.000 influenciadores. A exemplo da Influency.me, ela concede a oportunidade de o usuário cotar e negociar diretamente com os influenciadores digitais.

Igualmente, a Squid é capaz de identificar, recrutar e ativar microinfluenciadores. O Buzzsumo também permite encontrar influenciadores de diversos seguimentos. A ferramenta acompanha o grau de influência e os resultados de usuários e seus posts, possibilitando a realização de relacionamentos direcionados.

Outras estratégias

Outras estratégias na identificação de influenciadores, são as pesquisas específicas no Google. Por meio da busca (de todas, imagens, vídeos e notícias), é possível mapear manualmente perfis de formadores que falam de determinado assunto. Uma ferramenta gratuita que é de grande ajuda é o Google Trends (a solução mostra os termos e assuntos mais buscados em um período recente).

Nas redes sociais, também é possível identificar influenciadores, seja por meio de pesquisas no campo de busca, participação em grupos específicos, como por exemplo o grupo Blogs e Influenciadores, no Facebook, e acompanhamento de hashtags no Twitter e no Instagram. A presença em eventos, palestras e premiações da área como por exemplo, o Prêmio Influenciadores Digitais da revista Negócios da Comunicação, também é uma estratégia efetiva. Além de identificar possíveis influenciadores, participar de eventos, constitui-se um grande mote para o início de relacionamentos.   

Outra forma de encontrar influenciadores que “tenham fit” com seu negócio ou marca, é a contratação de uma agência de Relações Públicas ou Assessoria de Imprensa, que lhe auxiliará nas estratégias e relacionamento com diversos formadores de opinião, tanto no ambiente online, como offline.

Caso se interesse, na Race Comunicação temos experiência e a competência necessária para fazer que o seu negócio ou marca alce novos voos.